У малопродаји, како каже, "клијент је увек у праву"; али шта је са "клијентом" у здравственој установи? Са појавом реформе здравствене заштите, многе болнице су спровеле анкету о задовољству пацијената и установиле да задовољство пацијента не значи нужно квалитетну здравствену заштиту. Статистике показују да они који су најсрећнији са својим старањем не морају нужно имати ниже стопе смртности или мање боравка у болници од оних који или нису одговорили на анкете или негативно реаговали.
Задовољство пацијента је у првом плану
С обзиром на наставак напора националне реформе здравствене заштите и утицаја на Медицаре, Медицаид и приватно осигурање, не само да има користи од болница, већ и приватне праксе како би задовољиле своје пацијенте. Оцене задовољства пацијената брзо постају део оцјене осигурања за осигурање заједнице.
Оно што је било речено упућивањем у уста претворило се у прегледе на интернету јер постоје бројне веб странице које пописују љекарје и дозвољавају својим пацијентима повратне информације. Пошто прегледи могу остати на овим веб страницама годинама, добивање негативног прегледа или лоше повратне информације о трошковима медицинске праксе је неуједначен број пацијената, што је једнако потенцијално неизрачунљивом губитку прихода. Иако нико не жели да изгуби постојеће или потенцијалне пацијенте, лекари и друго медицинско особље и особље не могу једноставно да се поклоне мучењу сваког пацијента.
Процењивање ваше медицинске праксе за услугу и задовољство купаца
Дакле, који је одговор? Прво, узмите у обзир своје пацијенте и како ће дефинисати успјешно искуство у вашој канцеларији.
Како би изгледало њихово окружење? Канцеларија за педијатре ће бити далеко другачија од канцеларије геријатријског онколога.
Пацијенти ће бити различити, породица пацијената ће вероватно имати другачији изглед, ниво активности би био другачији. Очигледно, особље би се понашало према томе.
- Да ли ће ваши пацијенти сматрати Ваше паркирне капацитете задовољавајућим за њихове потребе?
- Како су пацијенти и њихови неговатељи поздравили лично и на телефону службено особље?
- Да ли је особље довољно пажљиво и лично, путем телефона или у кореспонденцији?
- Да ли би ваши пацијенти волели да се пријављују путем интернета или е-поштом?
- Да ли ваши пацијенти осећају да се њихово обрачунско поступање обавља професионално, професијско?
- Да ли осећају да често чекају на почетку или у просторији за испитивање?
- Шта ваши пацијенти мисле о температури у клиници; да ли су сувише вруће у чекаоници или превише хладне у просторији за испитивање?
- Да ли ваши пацијенти осећају да их је слушало и разумео особље и лекари пре него што изађу из зграде?
- Да ли разумеју све процедуре и третмане, дијагнозе и лекове у потпуности?
- Да ли су пацијенти у вашој клиници задовољни да су њихове потребе испуњене?
Добијање повратних информација пацијента за побољшање услуга за купце
Познавање ваших пацијената и њихових потреба су основни за пружање задовољавајуће бриге о пацијенту. Ако ваша канцеларија никада није размишљала о анкети о задовољству пацијента, можда је време за неке повратне информације.
Постоје бројни начини сакупљања мишљења пацијента и повратних информација од врло једноставног оквира за сугестије, до писама са пореклом из особља које траже повратне информације, анкетама о е-поштама, многим компанијама које нуде потрошачке производе за истраживање. У зависности од величине и трајања ваше праксе, трошак може бити минималан до веома скупих, па пажљиво размислите о потенцијалном повраћају ваше инвестиције.
Анализирајте повратну информацију
Затим анализирајте повратне информације. У зависности од возила који сте изабрали да прикупите информације, ово може бити брз или дуг процес. Важно је завршити сазнавање о томе шта ваши пацијенти сматрају потпуним и задовољавајућим искуством у односу на вашу праксу.
Поред тога, разумевање које су повратне информације за рјешавање важне. Знајући да три посто ваших пацијената сматрају да је ваша чекаоница сувише хладна, а шест одсто мисли да је превише вруће није од критичне вриједности, али откривајући да чак три одсто сматрају да је ваше особље грубо од виталног значаја. Здравље пацијената и медицинска нега су приоритет од очигледних разлога, али су важни и разлози који се баве емотивним и понекад психосоцијалним потребама пацијената и можда и њихових вољених.
Обрадите резултате анализе задовољства пацијената
Коначно, адресирајте резултате. Познавање ваших пацијената, стварање анкета и добијање повратних информација не помажу ако се подаци не узму у обзир и открића се игноришу. Важно је да животни простор медицинске службе укључи резултате анкете пацијената у свакодневне операције.