4 корака за телефонски етикет

Увјерен, конзистентан телефонски начин у медицинској канцеларији

Да ли ваш рецепционар има изврсну телефонску етикету? Важно је да особље ваше медицинске канцеларије конзистентно понуди љубазан, конзистентан телефонски начин. Када пацијент позове, начин на који особље рецепције рукује телефонским позивом одређује како се ваш објекат сагледава.

Као једно од најчешће коришћених средстава комуникације, телефонска комуникација не треба лагано да се узима. Често је прва интеракција коју има медицинска канцеларија са пацијентом. Ево неколико основних савета које можете да понудите запосленима у медицинској канцеларији како бисте побољшали телефонску етику.

1 -

Будите активни слушалац

Техника под називом "активно слушање" је корисно средство за обезбеђивање потпуног разумевања. У овој технику, слушалац ће преформулисати информације које су чули својим ријечима. Ако су ове информације тачне, размена је потпуна, ако не и пошиљаоц информације може исправити било какве несугласице у овом тренутку. Ова размена траје само мало више времена и представља ефикасан алат за стварање одговорности зато што сви укључени у размјену знају да су очекивања јасна и разумљива.

• Фокусирајте се на говорника
• Заинтересовани акт
• Покушајте да не прекидате
• Будите свесни своје невербалне комуникације
• Избегавајте разговарати с неким другим
• Водите рачуна о питању о којем се расправља

2 -

Имајте добре манире манире

Имање добрих телефонских манири је једноставан задатак. Да бисте имали добре начине на телефону, једноставно знате да сте професионални и да поступите према другима како желите да се лечите ако сте били позивалац. Неки примери укључују:

• Одговорите брзо, бар трећим прстеном
• Одговори са својим именом и пријатељским поздравом
• Осмех, позивалац може да чује ваш осмех преко телефона
• Говори полако и јасно
• Никада не жвечите храну, гуму или пити ништа док је на телефону
• Затражите дозволу пре постављања позиваоца на чекање

3 -

Одржавање повјерљивости

Одржавање поверљивости пацијента не само да пацијентима осјећа сигурност у погледу лијечења у вашем здравственом објекту, већ је и закон. Свака организација која приступа здравственој информацији пацијента се сматра покривеним ентитетом и према закону је обавезна да се придржава одредби ХИПАА или суочена са грађанским и / или кривичним казнама. Неопходно је да медицинска евиденција остане повјерљива и не може приступити људима који немају одговарајуће одобрење. Објелодањивања у вези са заштићеним здравственим информацијама (ПЗЗ) пацијента без њиховог одобрења сматрају се кршењем Правила о приватности.

• Будите опрезни за информације које се дају преко телефона
• Замолите пацијента да дају свој број социјалног осигурања да се идентификују
• Имајте у виду да ће други пацијенти моћи да чују ваш разговор
• Ако позивалац није пацијент, никада не разговарајте о личним информацијама без дозволе

4 -

Ствари које треба размотрити

Телефонски бонтон није само оно што кажете или шта радите, већ и како то говорите и како то радите. Размислите о томе следећи пут када разговарате са пацијентом или другим клијентом на телефону.

• Увек им се захваљујем на позиву
• Никад не прекидај
• Када узимате поруке, добијете што више информација
• Останите мирни и љубазни, чак и када вам је пацијент непристојан